چالش‌های بهره‌برداری از دستیارهای هوش مصنوعی در مراکز تماس
به گزارش ایتنا و به نقل از تک‌اسپات، یکی از انتقادات عمده‌ای که از سوی نمایندگان خدمات مشتری (CSRها) مطرح شده، به خطاهای موجود در تبدیل گفتار به متن انجام شده توسط AI مرتبط است. لهجه، سرعت صحبت و پاس‌های متفاوت تماس‌گیرندگان، سبب شده که متن‌های تولیدشده مملو از اشتباهات باشد. حتی در زمینه خواندن اعداد و شماره‌ها، AI نتایج ناقص یا نادرستی را ارائه می‌دهد و CSRها ناچارند این اطلاعات را به‌صورت دستی وارد کرده یا اصلاح کنند.
یکی از CSRها در این تحقیق اظهار داشته است: «این دستیار واقعاً به آن اندازه که معرفی می‌شود، باهوش نیست. به‌عنوان مثال، شماره تلفن‌ها را به‌طور ناقص ارائه می‌دهد و من مجبورم دوباره آن‌ها را وارد کنم.»
علاوه بر این، تکنولوژی تشخیص احساسات نیز قادر به ارائه عملکرد مطلوب نبوده است. AI معمولاً مشاهده بالای صدا را با حالت‌های عاطفی نظیر عصبانیت یا ناراحتی اشتباه می‌گیرد، در حالی که برخی افراد به‌طور طبیعی با صدای بلند صحبت می‌کنند. این مسئله منجر به آن می‌شود که اکثر کارکنان، برچسب‌های احساسی AI را نادیده بگیرند و برای درک احساسات تماس‌گیرنده به تجربیات شخصی خود اتکا کنند.
این تحقیق همچنین به مقاوت کارکنان در برابر استفاده از AI، نگرانی از حذف مشاغل و نارضایتی مشتریان از خدمات کاملاً هوش‌مصنوعی اشاره دارد. گزارشی از گارتنر در ژوئن نشان داد که ۵۰٪ از شرکت‌هایی که قصد جایگزینی CSR با AI را داشتند، نظر خود را تغییر داده‌اند. علاوه بر این، پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۷، بیش از ۴۰٪ از پروژه‌های AI بنیادین لغو خواهند شد.
